Tema editorial
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente como indicador de confianza, permanencia, recomendación y valor económico de una empresa.
Qué es experiencia del cliente
La experiencia del cliente es el resultado acumulado de cada interacción antes, durante y después de la compra. No se limita al servicio: incluye expectativas, facilidad, cumplimiento, comunicación, resolución y la sensación de haber tomado una buena decisión.
Publicaciones relacionadas
Las publicaciones de este tema aparecerán aquí conforme se clasifiquen en la biblioteca.
Preguntas frecuentes
¿Experiencia del cliente y servicio son lo mismo?
No. El servicio es una parte de la experiencia; la experiencia incluye todo el recorrido y la percepción que deja la empresa.
¿Qué conviene medir?
Esfuerzo, satisfacción, recomendación, cumplimiento, tiempos, recurrencia, abandono y las fricciones específicas del recorrido.
¿Cómo se conecta con la rentabilidad?
Una mejor experiencia puede reducir pérdida de clientes, retrabajos y descuentos, además de favorecer recompra y recomendación.